另一则是为高峰时段的票价
设法建立一个" 适当健全" 的良好环境, 把人们身上的隐藏价值释放出来, 这是非常重要的。
3 0 多年来, 西南航空公司最为媒体称颂的是, 从它初期只是拥有三架飞机的地方性小公司发展至目前美国第五大航空公司, 总资产达4 0 亿美元, 员工超过2 . 9 万人。西南航空公司不仅击败了联合航空公司与大陆航空公司等两家短程航空市场中的劲敌, 目前, 还进一步向德尔塔与美国航空公司挑战。
更令人称奇的是, 在这个竞争激烈、每位竞争对手都对对方的经营策略和营运成本了如指掌的市场中, 西南航空公司却能将其成本维持在业界最低水准, 并创下连续2 6 年来年年获利的纪录! 而追求低成本的同时, 西南航空公司并没有降低服务的品质, 不管从航班是否准点起降, 或是从拖运行李的遗失率、旅客报怨申诉情况等的评比结果来看, 西南航空公司的服务品质仍居领先地位。
为什么西南航空公司在业务不断扩大的同时, 却能长时期地维持良好的服务品质呢? 西南航空公司的经营目标与一般企业相同, 就是要增加公司的获利。要提高公司的获利方法, 不外乎是增加收入与降低成本。西南航空公司选择飞航的地点, 大多是位于邻近大都市地区但尚未充分利用的机场, 同时采取低票价、多班次的方式来增加旅客的载运量。它有别于其他航空公司因为不同舱位票价不一, 必须领带计算机程序协助设计, 使公司航班收入最大化的订价策略。西南航空公司只有两种票价, 一是不分头等或经济舱的一般票价, 另一则是为高峰时段的票价。西南航空公司还试图让同一州内的票价能够统一。
服务质量方面, 西南航空公司主要提供的短途飞航服务, 为了简化作业, 不飞行就不提供餐点服务, 只供应饮料与花生较长一点的旅程, 则多是提供一些饼干之类的点心, 再者, 西南航空公司不划位, 采取先到先上制, 就像人们坐公共汽车一样登机前一小时开始报到, 报到手续完成后, 每位旅客会拿到一张可重复使用的塑料登机证, 上面只有1 - 1 3 7 的序号, 然后乘客以每3 0 人为一组, 号码较小的旅客先登机。
西南航空公司的竞争优势是其提供成本最低的短程服务, 而成本优势背后的功臣, 则是西南航空公司飞航团队的惊人的工作精神与工作能力。西南航空公司从抵达目的地机场, 开放登机门上下旅客, 到关上登机门再度准备起飞的作业时间, 平均为1 5 分钟。在这短短的1 5 分钟内, 要更换全部的机组人员, 卸下近百袋的邮件, 再装上数量相近的邮件, 并为飞机加满4 5 0 0 百磅重的油料。样的作业内容, 大陆航空公司与联合公司则平均需要3 5 分钟才能完成。
西南航空公司为了在短时间内完成换班归航的工作, 飞行机组人员, 不论是空服员或飞行员, 大家一起协助清理飞机, 或是在登机门处协助旅客上下飞机。1 9 9 8 年, 西南航空公司每位员工服务的旅客数超过2 5 0 0 人次, 而联合航空公司与美国航空公司则与业界平均水平相当, 约在低于1 0 0 0 人次的水准。然而有趣的是, 西南航空公司飞行员每月平均飞行7 0 个小时, 年薪1 0 万美元; 其他如联合、美国及德尔塔等航空公司的飞行员每月平均飞行5 0 个小时, 年薪2 0 万美元。为什么不少人还要进西南航空公司服务呢?
西南航空公司的企业经营哲学是：第一, 工作应该是愉快的, 可以尽情享受; 第二, 工作是重要的, 别把它搞砸了; 第三, 人是很重要的, 每个人都应受到尊重对待。这样的价值观使西南航空公司成为" 以人为本" 的企业。
千万不要故意地与人为难
千万不要故意地与人为难, 有的人专门喜欢表示自己和别人的意见不同。如果你说这是黑的, 他就硬说这是白的, 但是, 如果下一次你说这是白的, 他就反过来说它是黑的, 这种处处故意表示自己与别人看法不同的人, 和处处随声附和别人的人一样, 都是不老实, 被人看不起, 甚至被人们憎恶, 是不忠实的朋友。说话是帮助你待人处世的一种方法, 说话的本身并不是我们的目的, 没有人愿意做一个口才很好而到处不受人欢迎的人。所以, 不要为了要表现你的说话口才而到处逞能, 惹人憎恨, 口才一定要正确而灵活地表现, 而不是为了自吹自擂, 借以宣扬自己。
听了对方说话之后, 发现其中有一点与自己的意见不同, 立刻就提出异议, 而对方一听就也立刻以为自己的意见全被否定了, 这当然是一件严重的事情。在这种场合, 我们一定要记得预先说明哪一点, 或者哪几方面, 自己是完全同意了, 然后指出自己与对方意见不同的那一方面。这样, 对方很容易地接受你的批评或修正, 因为, 他知道双方对于主要的部分其意见是完全一致的, 即使你所不同意的地方是对方的次要方面的意见。不过, 你最好仍能预先表示, 对于对方的看法观点是同意, 即使它是最不要紧的观点。这样做, 对方才体会到这是老实的表现, 是真诚而又实在, 并没有做违心之事, 那么为什么要这样做? 目的也是为了缓和双方的气氛。
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