即使这一问题确实不由你的部门负责
作为企业的白领女性, 在接到客户抱怨时, 决不可持漠不关心的态度, 即使这一问题确实不由你的部门负责。这种转嫁责任的作法给客户的感觉很不好。因为在客户眼中, 任何一位员工都是企业的代表, 都有协助他的义务。所以, 在把客户转接给其他部门时不可过于生硬, 态度语言要灵活一些。例如属于其他事业部的产品, 顾客有怨言, 怒气冲冲地把电话打到你的办公桌上时, 你不能因觉得受了委屈而生硬地转嫁责任, " 您问的事不归我们管, 你找X X 事业部。" 而应委婉地应对, 如" 抱歉的很, 该产品是x x 事业部负责。麻烦您, 重新打电话给x x 事业部的顾客服务中心, 免费专线电话号码是x x x x x x x x , 他们会给您满意的答复的。"
另外一种转嫁责任的做法常见于零售企业。如遇到顾客反映产品问题, 马上就把责任转嫁到生产企业身上" 。那种洗衣机, 就是使用
起来不方便, 是产品设计上的问题, 请找生产厂家。" 也许这样的转嫁能够暂时解决客户的抱怨, 但企业也别为" 封住了客户的嘴" 而感到得意, 因为客户心里会想：原来你们商场对于进货商品的质量是漠不关心的啊。从而失去对企业原有的信赖感。
所以企业在平息愤怒时, 要帮助客户解决问题, 不要摆出试图转嫁责任的姿态。
作为管理者教会员工主动和自己沟通是很有必要的
世界上大多数优秀企业都有一个非常显著的特征, 企业从上到下都重视沟通管理, 拥有良好的沟通文化。而作为员工, 则尤其应该注重与管理者的沟通。通常说来, 管理者因为接触的层面较宽, 要考虑的事情比员工要多、要杂, 许多时间并不能由自己控制, 因此经常会忽视与部属的沟通。更为重要的是, 许多工作在管理者下达命令让员工去执行后, 管理者自己并没有亲自参与到具体工作中去。由于角度和位置的偏差, 他们常常不能切实考虑到员工所面对的具体问题, 总认为在这个过程中不会出现什么差错, 因此缺少主动与员工的沟通。而作为员工来说, 如果没有主动与管理者进行沟通的意识, 就不能弥补管理者因为工作繁忙和没有具体参与执行工作而忽视的沟通。
因此, 作为管理者, 教会员工主动和自己沟通, 是很有必要的。其目的就是让员工学会主动与上级沟通, 解决现时的问题, 不给问题留下后患。促使员工学会主动沟通可以通过多种方法实现, 提高员工的参与意识, 让他们深切感到自己是企业的主人, 培养他们的主人翁精神, 这样一来, 他们在发现问题或有好的意见时会及时报告给管理者。
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