完全由旅游者自行选择
1 ．旅游投诉的概念
旅游投诉, 指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益, 对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位, 以书面或口头形式向旅游行政管理部门投诉, 请求处理。旅游投诉的特点是：
( 1 ) 投诉人是与投诉案件有直接利害关系的旅游者、海外旅行商, 国内旅游经营单位和从业人员。直接利害关系是指投诉人必须是案件的当事人, 或者案件处理的结果对他有直接的影响, 并承担由此产生的后果。
( 2 ) 投诉案件必须有损害行为发生。这种损害行为具有违法、违纪、违反服务规则的性质。正当履行职务的行为, 不在被投诉之列。
( 3 ) 被投诉人主观上有过错。过错有故意和过失之分, 无论是出于故意或者过失, 只要造成损害后果, 被损害人可以对这种行为提出投诉。
( 4 ) 投诉涉及的行为必须是发生在旅游活动之中的, 或者是与旅游活动有密切联系的。
( 5 ) 旅游行政管理机关是处理投诉的权力机关, 其它部门无权对旅游投诉做出处理决定。
2 ．旅游投诉的受理条件
旅游投诉必须符合下列条件：
( 1 ) 投诉者必须是与案件有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。
( 2 ) 有明确的被投诉者、具体的投诉请求和事实根据。
( 3 ) 投诉事由属于《旅游投诉暂行规定》所列的旅游投诉范围。
3 ．旅游投诉的受理范围
根据《旅游投诉暂行规定》, 下列行为可以向旅游行政管理机关提出投诉：
( 1 ) 认为旅游经营者不履行合同和协议的。
( 2 ) 认为旅游经营者没有提供质价相符的旅游服务的。
( 3 ) 认为旅游经营者故意或者过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。
( 4 ) 认为旅游经营者故意或过失造成投诉人人身伤害的。
( 5 ) 认为旅游经营者欺诈投诉者, 损害投诉者利益的。
( 6 ) 旅游经营单位或其职工私自收受回扣和索要小费的。
( 7 ) 其它损害旅游者利益的行为。
4 ．旅游投诉管理机关
县级与县级以上旅游行政管理部门设立旅游投诉管理机关。根据工作职责分工, 旅游投诉管理机关又分为国家旅游投诉管理机关和地方旅游投诉管理机关。
国家旅游投诉管理机关的主要职责包括以下六个方面：
( 1 ) 制定投诉规章并组织实施。
( 2 ) 指导、监督、检查地方旅游行政管理部门的旅游投诉工作。
( 3 ) 直接受理投诉案件或转送有关部门。
( 4 ) 受理对省一级旅游行政管理部门作出的投诉处理决定不服的复议申请。
( 5 ) 提供信息, 交流经验, 表彰先进。
( 6 ) 其它旅游投诉事宜。
县级与县级以上地方旅游投诉管理机关的职责有以下七个方面：
( 1 ) 贯彻执行国家的旅游投诉规章制度。
( 2 ) 受理本辖区内的旅游投诉。
( 3 ) 受理对下一级旅游投诉管理机关作出的投诉处理不服的复议申请。
( 4 ) 协助上级机关调查本辖区内的投诉案件。
( 5 ) 向上级机关报告本辖区内重大旅游投诉的调查处理情况。
( 6 ) 建立健全本辖区内的旅游投诉工作制度。
( 7 ) 处理本辖区内的其它旅游投诉事宜。
5 ．旅游投诉管辖划分的规定
旅游投诉的管辖划分指由哪一级以及由什么地区的旅游投诉管理机关处理投诉案件的职权划分。旅游投诉分为级别管辖和地区管辖两种。
( 1 ) 级别管辖
级别管辖是指上下级旅游投诉管理机关对处理投诉案件的权限划分。一般来说, 国家旅游投诉管理机关管辖的是在全国范围内有重大影响或者地方旅游投诉管理机关处理有困难的重大投诉案件。地方旅游投诉管理机关管辖本辖区内的旅游投诉案件。
( 2 ) 地区管辖
地区管辖是指某一旅游投诉应归何地旅游投诉管理机关处理的权限划分。地区管辖权限由以下三个标准确定：
A ．被投诉人所在地
被投诉者如果是公民, 其户籍所在的居住地为其住所; 经常居住地与住所不一致的, 经常居住地视为住所。被投诉者是法人, 其主要办事机构所在地为住所。
B ．损害行为发生地
损害行为发生地是导致投诉人人身、财产权利或者其他权利受到损害的被投诉人的过错行为发生地。
C ．损害结果发生地
损害结果发生地是指被投诉人的过错行为对投诉人的人身、财产权利或者其他权利产生损害结果的显现地。如果有多种损害结果方式, 则以主要的损害结果为先。
上述三个标准, 没有先后顺序之分, 完全由旅游者自行选择。只要旅游者提出投诉, 被投诉人所在地、损害行为发生地、损害结果发生地的旅游投诉受理机关都有权管辖该投诉案件。由于旅游活动的流动性特点, 旅游投诉有可能涉及两个管辖区域, 因此, 《旅游投诉暂行规定》规定, 跨行政区域的旅游投诉, 由被投诉者所在地、损害行为发生地、损害结果发生地的旅游投诉管理机关协商确定受理机关, 或者由上一级旅游投诉管理机关协调指定受理机关。这样就可以较好地解决旅游投诉机关相互推诿与扯皮的现象。
看客房财物被盗责任分析
1 9 9 7 年5 月的一天, 林某等4 名旅游者向旅游行政管理部门投诉, 称自己在某星级饭店住宿时, 第二天早晨发现置于房内的一个女式黑色挎包不见了。该挎包内装有现金、信用卡、身份证、首饰等物件。价值共计1 3 万余元。
林某等人认为, 她们花钱住饭店, 饭店就有义务保护她们的财产安全。现在她们的财物丢失, 饭店应当全额予以赔偿。旅游行政管理部门接此投诉后, 即与该饭店联系了解核实情况。据该饭店称, 饭店得知客人财物丢失后, 立即向公安机关报了案, 公安机关也当即派出警员赴客人住宿的房间内进行现场勘察, 并察看了饭店楼道、电梯的闭路摄像, 发现该日凌晨2 时许, 有两名男子乘电梯下楼, 其中一名男子肩背的挎包正是林某等人丢失的女式黑包。经查, 该两名男子系住店客人。由于林某等人晚间未关房门, 致使该两名男子潜入房内窃走挎包。该两名男子已于当日上午结账离店。公安机关由此确认这是一起盗窃案件, 已经立案侦查。
对于旅客在旅馆内丢失财物的情况, 我国目前还没有一部专门的旅馆法来处理这类案件, 所以, 只能根据国际惯例和参照我国民法的有关规定进行处理。如果是国际旅客, 应按国际统一私法协会1 9 7 8 年制定的《关于旅馆合同的协定草案》的有关条款进行处理。如果是国内旅客, 应参照我国民法的有关规定进行处理。
由于旅馆是一种特定的场所, 所以, 在普通法中, 旅馆通常被当作旅客财物的保管人。旅客财物发生丢失时, 一般按" 严格责任制" 处理。也就是说, 旅馆不论有无过失, 均应对旅客的损失负责( 如果旅客财物丢失出自本人过失或欺骗, 或出于天灾与战争, 则这一规则不适用) 。
适用严格责任制是有条件的, 并非发生在旅馆内的物品丢失都适用此原则。客人在财物丢失时必须提供三个证明：①具有旅馆登记客人的身份; ②财物的丢失是在旅馆内发生的; ③损失的财物及其价值。
国际统一私法协会《关于旅馆合同的协定草案》对财物损的赔偿责任作了如下规定：1 2 条：旅馆应对旅客带入旅馆的财物或虽在旅馆外面但已由旅馆负责的财物的损伤、毁坏, 或丢失负赔偿责任, 其负责的期限为旅客有权在旅馆住宿的期间以及住宿期前后的一段适当的时间内。
1 3 条第一款：旅馆有责任接受证券、现金和贵重物品的寄存保管; 只有对危险物品和笨重物品才可以不接受。1 3 条第四款：对于应由旅馆保管的财物而旅馆拒绝寄存保管时, 旅馆不能限制其损害赔偿责任。
1 6 条：由于旅馆或旅馆领导下的任何人的过失或故意行为或不行为而造成旅客财物损伤、毁坏、丢失时, 旅馆不能适用本协定1 3 条与1 3 条关于赔偿限额的规定。旅馆应以书面的形式让客人知道丢失财物的赔偿限额。在对外国人开放的旅馆, 应有外文告示, 一般用英文。
国际统一私法协会" 关于旅馆合同的协定草案" 对财物损失的赔偿限额作了明确的规定：" 对旅客交旅馆保存的财物, 旅馆所负责任不超过每日住房费的5 0 0 ～1 0 0 0 倍。当然, 旅馆必须在旅客交存财物时将这一限额告诉旅客。但如果旅馆理应接受旅客寄存财物而拒绝接受时, 1 3 条的限制就不再适用, 旅馆对此应负' 绝对责任' 。" 1 4 条规定：" 旅客没有将其所带财物交旅馆保存而遭丢失时, 赔偿限额不超过每日住房费的1 0 0 倍。" 这一限额之所以低于1 3 条规定的限额, 是因为交旅馆保存的财物价值一般都大于旅客放在自己客房内财物的价值。
我国的旅馆一般都有存放贵重物品的寄存处, 以防止旅客将贵重物品丢失。然而, 旅客物品丢失事件仍时有发生。旅客财物丢失后, 要首先查明原因, 分清责任。如果是旅馆的责任, 旅馆应负责全部赔偿。如果是旅客自己的责任( 该寄存而没有寄存) , 旅客自己要承担一部分责任。如果是" 不可抗力" 造成旅客财产损失, 旅馆可全免除责任。
前面提到的案例, 实际上是一种共同过失产生的责任。也就是说, 旅馆虽有过错, 但损害的发生并非全由旅馆的过错造成, 旅客本身也有过错。旅客的责任是没有按旅馆的要求将贵重物品寄存, 晚上睡觉没锁好房门。旅馆的责任是没有充分尽到合理照顾。首先是门卫不称职, 使盗贼得以在夜间进入客房行窃得手, 并在凌晨二时溜出旅馆大门转移财物和第二天上午大摇大摆地结账离店。二是楼层服务员在巡视客房时, 有机会消除隐患把房门锁上, 但却没有这样做。所以是共同过失, 其损失应由双方分担。
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