地陪应诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议
地陪服务是确保旅游团( 者) 在当地参观游览活动的顺利, 并充分了解和感受参观游览对象的重要因素之一。
地陪应按时做好旅游团( 者) 在本站的迎送工作; 严格按照接待计划, 做好旅游团( 者) 参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排; 妥善处理各方面的关系和出现的问题。
地陪服务规范：
( 1 ) 准备工作要求
熟悉接待计划, 地陪应在旅游团( 者) 抵达之前认真阅读接待计划和有关资料, 详细、准确地了解该旅游团( 者) 的服务项目和要求, 重要事宜作好记录。
( 2 ) 落实接待事宜
地陪在旅游团( 者) 抵达的前一天, 应与各有关部门或人员落实、核查旅游团( 者) 的交通、食宿、行李运输等事宜。
( 3 ) 做好物质准备
上团前, 地陪应做好必要的物质准备, 带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌、结算凭证等物品。
( 4 ) 接站服务要求
在接站过程中, 地陪服务应使旅游团( 者) 在接站地点得到及时、热情、友好的接待, 了解在当地参观游览活动的概况：
A ．地陪应在接站出发前确认旅游团( 者) 所乘交通工具的准确抵达时间;
B ．地陪应提前半小时抵达接站地点, 并再次核实旅游团( 者) 抵达的准确时间;
C ．地陪应在旅游团( 者) 出站前与行李员取得联络, 通知行李员将行李送往的地点;
D ．地陪应与司机商定车辆停放的位置;
E ．地陪应在旅游团( 者) 出站前持接站标志, 站立在出站口醒目的位置热情迎接旅游者。
( 4 ) 旅游团( 者) 抵达后的服务：
A ．旅游团( 者) 出站后, 如旅游团中有领队或全陪, 地陪应及时与领队、全陪接洽;
B ．地陪应协助旅游者将行李放在指定位置, 与领队、全陪核对行李件数无误后, 移交给行李员;
C ．地陪应及时引导旅游者前往乘车处。旅游者上车时, 地陪应恭候车门旁。上车后, 应协助旅游者就座, 礼貌地清点人数;
D ．行车过程中, 地陪应向旅游团( 者) 致欢迎辞并介绍本地概况。欢迎辞内容应包括：代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游者光临本地; 介绍自己姓名及所属单位; 介绍司机; 表示提供服务的诚挚愿望; 预祝旅游愉快顺利。
( 5 ) 入店服务要求
地陪服务应使旅游者抵达饭店后尽快办理好入店手续, 进住房间, 取到行李, 及时了解饭店的基本情况和住店注意事项, 熟悉当天或第二天的活动安排, 为此, 地陪应在抵饭店的途中向旅游者简单介绍饭店情况及入店、住店的有关注意事项, 内容应包括：
A ．饭店名称和位置;
B ．入店手续;
C ．饭店的设施和设备的使用方法;
D ．集合地点及停车地点。
旅游团( 者) 抵饭店后, 地陪应引导旅游者到指定地点办理入店手续。旅游者进入房间之前, 地陪应向旅游者介绍饭店内就餐形式、地点、时间, 并告知有关活动的时间安排。地陪应等待行李送达饭店, 负责核对行李, 督促行李员及时将行李送至旅游者房间。
地陪在结束当天活动离开饭店之前, 应安排好叫早服务。
( 6 ) 核对、商定节目安排
旅游团( 者) 开始参观游览之前, 地陪应与领队、全陪核对、商定本地节目安排, 并及时通知到每一位旅游者。
( 7 ) 参观游览过程中的导游、讲解服务要求
参观游览过程中的地陪服务, 应努力使旅游团( 者) 参观游览全过程安全、顺利。应使旅游者详细了解参观游览对象的特色、历史背景等其他感兴趣的问题。
( 8 ) 出发前的服务
出发前, 地陪应提前1 0 分钟到达集合地点, 并督促司机做好出发前的各项准备工作。
地陪应请旅游者及时上车。上车后, 地陪应清点人数, 向旅游者报告当日重要新闻、天气情况及当日活动安排, 包括午、晚餐的时间、地点。
( 9 ) 抵景点途中的讲解
在前往景点的途中, 地陪应向旅游者介绍本地的风土人情、自然景观, 回答旅游者提出的问题。
抵达景点前, 地陪应向旅游者介绍该景点的简要情况, 尤其是景点的历史价值和特色。抵达景点时, 地陪应告知在景点停留的时间, 以及参观游览结束后集合的时间和地点。地陪还应向旅游者讲明游览过程中的有关注意事项。
( 1 0 ) 景点导游、讲解
抵达景点后, 地陪应对景点进行讲解。讲解内容应繁简适度, 应包括该景点的历史背景、特色、地位、价值等方面的内容。讲解的语言应生动, 富有表达力。在景点导游的过程中, 地陪应保证在计划的时间与费用内, 使旅游者能充分地游览、观赏, 做到讲解与引导游览相结合, 适当集中与分散相结合, 劳逸适度, 并应特别关照老弱病残的旅游者。
在景点导游的过程中, 地陪应注意旅游者的安全, 要自始至终与旅游者在一起活动, 并随时清点人数, 以防旅游者走失。
( 1 1 ) 就餐时对地陪的服务要求
旅游团( 者) 就餐时, 地陪的服务应包括：
A ．简单介绍餐馆及其菜肴的特色;
B ．引导旅游者到餐厅入座, 并介绍餐馆的有关设施;
C ．向旅游者说明酒水的类别;
( 1 2 ) 购物时对地陪的服务要求：
旅游团( 者) 购物时, 地陪应：
A ．向旅游团( 者) 介绍本地商品的特色;
B ．随时提供旅游者在购物过程中所需要的服务, 如翻译、介绍托运手续等。
( 1 3 ) 观看文娱节目时对地陪的服务要求
在旅游团( 者) 观看节目过程中, 地陪应自始至终坚守岗位。旅游团( 者) 观看计划内的文娱节目时, 地陪的服务应包括：
A ．简单介绍节目内容及其特点;
B ．引导旅游者入座。
( 1 4 ) 结束当日活动时的服务要求
旅游团( 者) 在结束当日活动时, 地陪应询问其对当日活动安排的反映, 并宣布次日的活动日程、出发时间及其他有关事项。
( 1 5 ) 送站服务要求
旅游团( 者) 结束本地参观游览活动后, 地陪服务应使旅游者顺利、安全离站, 遗留问题应得到及时妥善的处理：
A ．旅游团( 者) 离站的前一天, 地陪应确认交通票据及离站时间, 通知旅游者移交行李和与饭店结账的时间;
B ．离饭店前, 地陪应与饭店行李员办好行李交接手续;
C ．地陪应诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议, 并祝旅游者旅途愉快;
D ．地陪应将交通和行李票证移交给全陪、领队或旅游者;
E ．地陪应在旅游团( 者) 所乘交通工具起动后方可离开;
F ．如系旅游团( 者) 离境, 地陪应向其介绍办理出境手续的程序, 如系乘机离境, 地陪还应提醒或协助领队或旅游者提前7 2 小时确认机座。
( 1 5 ) 处理好遗留问题
下团后, 地陪应认真处理好旅游团( 者) 的遗留问题。
国外旅行防丢与应急措施
初次到国外旅行的人常常担心丢物、迷路和发生不测事件。其实, 只要掌握一些基本的旅行技巧, 并在关键时刻不急不躁, 就可以一路顺风或雨过天晴。
护照是国外旅行时的重要证件, 一定要保管好。为了护照遗失后能及时申请补发, 出发前应备好户口复印件、两张二寸的照片, 并记下护照号码、发照时间和交付地点, 以便护照遗失时把这些备用材料拿到附近的中国大使馆或领事馆申请补发。有时护照遗失后, 只要护照里没放钱, 失而复得的机会还是很多的。
遗失钱包、旅行支票和信用卡也是许多旅行者担心的事情。在国外, 外出时只带所需的现金, 其余的应放在旅馆的保险箱内。付款时尽可能只掏出少部分的钱, 做到财不露白。因为现金丢失后失而复得的机会是很少的, 不过, 可以向警察局报案, 碰碰运气。携带旅行支票旅行时, 应将使用过的支票号码记录下来, 需要签名的两处中的一处( 持有者签名处) 也应预先签名, 以便在支票遗失时向附近的分行申请补发( 需携带护照和购物收据) 。一般情况下, 只要知道支票号码, 当天或隔两天就能补发。信用卡也需将号码和有效期记录下来, 以防万一丢失时向附近的分行申报, 办理所遗失的信用卡的无效手续和紧急补发手续。
在国外遗失机票也是一件很不愉快的事情。为防万一, 应将当地航空公司的电话号码以及购入机票的国内旅行社号码和机票的号码一并记下。如果机票真的遗失, 应向警方取得" 遗失申请证明书" , 并告知购买机票的旅行社名称和联络处, 才能向航空公司的柜台申请。不过, 各个航空公司的处理方式不尽相同。有的进行补发, 有的则要求先行购票, 返国后再另行交涉。
在国外也常遇到所托运的行李无法及时领到的情况。其中以误装在其他班机、误送至其他机场的情况最为多见。比如, 因粗心大意未将前次旅行时的签条撕下, 就很容易造成这种错误。如果行李未及时领到, 应在出海关前, 携带行李领取证( c l a i m - t a g ) 和机票, 向航空公司的职员申请。填妥文件后, 委托代办寻获后的验关手续, 再申请当时所需购买日用品的经费。
发生意外事故时, 在事情的是非未搞清之前, 不要随便向人道歉。因为这对以后的交涉十分不利。在交涉的过程中, 也不要自行贸然进行, 而应请保险公司、旅行社或租车公司代理。同时, 为了取得保险金, 还需向警方取得事故证明。在国外旅行时迷路、掉队也是常有的事情。为防止迷路, 一个人在外行走时, 动作要敏捷, 要常常看地图, 并记下周围的地形和地物。和团体在一起时, 不要掉队。即使发生这种不愉快的事情, 首先不要惊慌, 要有信心, 并相信自己的能力。一般情况下, 都市里会说英语的人很多。即使被问的人不懂英语, 路过的人中也总会有稍懂英语的。如果对方语言不通, 可以连说带比画来表达意思。只要你听懂了法语、德语、意大利语和西班牙语的左边、右边, 就可以问一段路走一段路了。如果是乘车到很远的郊外观光, 为防迷路时能顺利返回, 最好是出门时带一张旅馆的名片, 然后坐计程车回来。
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