而且医生对已发现的病人的社会问题
当病人觉察到某种疾病的发生并接受病人角色, 决定寻求与利用医疗服务时, 病人就与医生形成医患关系, 这种关系以病人的健康恢复而结束。良好的医患关系有助于正确的诊断与及时的治疗; 不良的医患关系则使患者感到失望与误会, 不遵医嘱, 拒绝治疗上的合作, 医疗纠纷与诉讼增加。在医患关系恶劣的情况下, 医疗技术难以发挥作用。
( 一) 医生行为
在医患的交往中, 医生的角色较为重要。医生的角色包括四个方面。
1 ．技术的专业性技术的专业性反映了医生已经获得的社会地位, 这种信任产生于医生受过广泛的技术训练和具有公认的能力。作为保护健康的象征性代表, 医生的技术能力和威信被大大提高了, 公众对大多数医生的传统敬畏就是典型的例子, 谁都要感谢而不敢得罪救命恩人。
2 ．感情的中立性医生角色在感情上的中立, 意味着与病人保持距离, 这就可以使医生在治疗过程中防止主观性。如果医生在感情上太接近病人, 他很可能感情用事, 影响或放弃客观地考虑治疗技术。因此, 医生应有同情心, 但不能与病人共感情; 应该理解病人的感觉, 但不能体验这些感觉。感情上处于中立状态的重要性最容易在治疗精神疾病时看到, 特别是在医生给异性病人治疗时。
3 ．公平性医生必须治疗所有同类疾病的病人, 而不考虑他们的社会特点。换言之, 医生对病人应该一视同仁, 给予他们疾病所需要的同等治疗或照顾。医生们对患者个人情况的看法各不相同, 因为病人的外部特点各不同, 病人的社会经济地位、种族职业, 文化婚姻状况都可能影响医生的态度。
4 ．职能的专门性为了把医生的行为范围严格地限制为医务工作, 职能的专门性对医生加以种种限制, 禁止医生把控制范围扩大到医务工作以外的其他方面。
为了使医生有效和高效地治疗病人, 病人必须充分让医生接近他的肉体和心灵。这不仅
包括常规的身体检查和症状陈述, 而且包括病人表白内心深处的烦恼和畏惧等。但这种充分接近极少是自愿向其他任何人提供的, 包括对自己的重要亲朋。例如, 担心在发生婚外情时感染上了性病的恐惧。那么, 为什么病人会向医生袒露实情呢? 是信任。这种信任基于医生的角色。病人希望医生能遵守与他们的角色相联系的期望, 那些已经制度化的期望给医生与病人之间的交往提供指导。所以, 在医患交往中, 医生严格遵循社会赋予的角色期望是非常重要的。
一个医生应该做到, 尊重病人的人格, 平等待人。既尊重自寻烦恼、纠缠不休、无病呻吟、杞人忧天的患者, 又要尊重幼稚、痴呆的老年患者; 尊重敌视、攻击的精神病人或盲目尊大的狂躁患者。无论贫富老幼一视同仁, 不表示厌烦、疏远、鄙视的态度。表达医生意见时, 采取商量态度, 不要问病人" 听清楚没有? 懂我的意思吗? " 甚至" 怎么这都不懂呢? " 这些话都很伤病人的自尊心。尊重病人的人格是建立良好医患关系的前提。
平易近人, 和蔼可亲。在社会上医生素来就是一个受人尊重的职业, 因为医生救死扶伤, 能够解除患者躯体与精神上的痛苦。但有的医务人员对于病人的尊重不珍视, 摆出高高在上、趾高气扬的架势, 望而生厌, 与病人交谈则如坐堂审案。
设身处地着想与防止感情过度卷入。建立良好的医患关系, 要求医生通情达理, 能为病人设身处地着想, 即通常所说" 想病人之所想, 急病人之所急" , 同时体验病人的情绪反应。这个过程在心理学上叫通情( e m p a t h y ) , 它是人际交往与人际沟通的重要心理程序, 也是一切助人行为的必要前提。通过这一心理程序的实施, 可以加深对他人的理解与洞悉。
( 二) 医患关系
医患关系存在三种基本模式：主动与被动模式, 即病人完全听医务人员的; 指导与合作模式, 即病人主动接受医务人员的指导, 这种医患关系是" 告诉病人应该做什么" ; 参与与协商模式, 即医患之间有大致相等的主动性和权力, 双方相互协商来决定医疗措施的实施过程, 在慢性疾病、轻型精神障碍与显要人物的治疗中常可见此种医患交往方式, 这种医患关系的特点是" 与病人讨论由病人选择做什么" 。这三种模式适用于不同的病情、不同的对象、不同性格的病人。
良好的医患关系在医疗实践中甚为重要, 甚至有直接治疗的效果。一般人物, 医患双方相互了解越多, 医患关系越易建立。然而, 长期以来医务人员受纯生物医学观点的影响, 只重视理化实验室检查、仪器检查、各种躯体检查, 作出躯体疾病的诊断, 然后单纯采用药物或手术治疗, 把病人放在完全被动服从的位置上, 不注意病人的情绪、态度, 不注意病人对疾病的看法, 不重视病人对治疗的要求, 不了解病人的性格、职业、文化、素养、社会家庭生活情况与经济状况, 不愿多与病人交谈, 更不愿谈疾病以外的事, 交谈中只要求病人回答自己的问题, 是或不是, 答复要求简单明确。不愿耐心回答病人的问题, 认为那是浪费时间, 对病人的痛苦、残废、死亡, 由于司空见惯, 表现职业性的感情抑制, 似乎无动于衷、铁石心肠, 缺乏常人的热情、同情与理解, 医患交流差。S t u r t 等通过对2 9 9 名3 个月内至少看过5 位医生的慢性病人的调查发现, 医生对病人的躯体症状了解比较多, 而不太了解病人的心理、社会问题。而且医生对已发现的病人的社会问题、日常生活功能失调、情绪问题等很少做出积极的反应, 大多不予过问。这就使治疗方案的可协调性受到限制, 会增加那些感到治疗不恰当的病人结束现在的医患关系而另找高明。因此, 建立良好的医患交往不仅是医生获取信息, 作出正确诊断与制订、实施有效治疗计划的重要手段, 而且是建立良好医患关系之重要途径。许多学者发现, 正确的医学诊断与恰当的治疗方案至少6 0 ％～8 0 ％依赖良好的医患交往所获取的信息。
领导者身先士卒让员工有由衷的服从感
如果员工知道老板也在学习和钻研, 狂热地工作, 追求率越, 领先于人, 对人对己都要求严格, 对员工做不到的事情接手过来做到几乎完美, 他们就可能不断学习、钻研、工作, 在公司内部不以领导作榜样培养一种紧张而又热烈的气氛来。因此, 领导者应该担当着" 领头雁" 的角色, 做下属效法的对象和偶像, 影响他的员工, 鼓舞他们朝着共同的理想奋进。
身先士卒, 不要命地工作, 很早就在比尔盖茨和保罗艾伦在研制B A S I C 时让人领略到了, 他们两个在电脑室发狂地工作, 经常一连2 4 小时通宵地干, 偶尔睡上一两个小时。当疲惫得实在无法再干下去时, 盖茨就趴在电脑台前打个盹。在电脑键盘前干着干着就睡过去是常有的事。几分钟后, 猛地惊醒过来, 又接着敲打键盘。
这种不要命的精神, 从某种意义上讲, 为微软今后的软件研制开辟了前进的道路。在盖茨成为了微软领袖之后, 他在工作上依然身先士卒, 哪里工作最关键, 哪里工作最艰难, 盖茨就会出现在哪里, 他和员工们同甘苦共患难, 和大家一起摸打滚爬, 大家几天几夜不睡眠, 他也几天几夜不睡眠, 而且有过之而无不及。盖茨每周工作六十至八十小时, 已不是什么新鲜事情。
在微软公司, 盖茨本人对工作的狂热, 以及他给予员工的压力, 带动了员工工作的热情。在他的带动下, 全体员工也变成了工作狂。他说过" ：这些人, 每天都是一边工作, 一边想着' 我要赢' 。故此, 在周末工作, 并不是稀罕的事情。可以说是微软人常有的事。" 无疑, 盖茨本人这种工作狂热精神, 感染了全体微软员工, 尤其是那些软件程序设计师。他的工作热情本身就是一种无形的鞭策。
" 你在这样的公司工作, 成天看到你身边的人, 尤其是公司老板, 都在努力工作, 你自己难道还好意思慢吞吞地磨蹭? " 一位来自卡耐基梅农大学临时打工的大学生这样对人说。
微软公司负责公关的经理曾经这样说过：" 盖茨先生不但是个工作狂, 而且要求很严格, 如果部下认为办不到的事, 他会自己拿回去做, 且迅速而准确地做到几乎完美的地步, 让大家佩服得没有话说。在他手下工作, 如果没有真本事, 还真难做。"
也因此微软公司的全体员工, 能够以一种" 日也操劳、夜也操劳" 的工作方式在微软公司里毫无怨言地努力工作。他们厌恶好逸恶劳的人性, 尤其对那些没有什么才能的人更是一点都不客气。这样员工们为了相互追赶, 夜以继日地为" 电脑" 奋斗实在也就不足为奇了。
微软公司充满着这样紧张而又热烈的气氛。雇员们随时可以向公司的任何人发送电子信件, 不论他们的地位高低。人们经常可以看到比尔盖茨在公司食堂里同雇员们交谈。显然, 盖茨喜欢在公共场合同员工们讨论公司里的生产计划, 并鼓励他们突破障碍, 努力前进。
贾特纳集团分析家史考特温克勒认为, 微软的成功依赖于全力投入的员工, 而他们对这位具有领袖魅力的领导人极为信服, 他们愿意在盖茨的身边工作, 他们不想离开" ：比尔要他们做事, 他们就会照办。他们信赖他。而他也从不让他们失望……"
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