因为既然“这样的事不可能发生”
语言沟通在处理顾客抱怨时占了大部分内容。要达到缓和客户情绪的目的, 避免" 火上烧油" , 白领女性需在语言上小心在意。如下的语句最好不要出现：
" 不可能, 绝不可能有这种事发生。"
有些企业, 比如一些知名企业白领女性, 对自己的商品和服务充满信心, 当遇到客户抱怨时, 本能地顺口溜出这样的话。然而这样的话已经严重地伤害到客户的心理了。因为既然" 这样的事不可能发生" , 那么客户的抱怨一定是" 谎言" 了。无形之中, 企业已把客户置于不信任的境地, 这样必然会使本已情绪激动的客户更加气愤。
" 我绝对没有说过那种话。"
这一禁语常见于白领女性为自己的言行辩解中。虽然这是每个白领女性的自然反应, 但这样的话一出口, 就使企业失去了达成一致的可能性, 因为双方的分歧已经过于明显。
" 我们的商品是一分钱, 一分货。"
这也是白领女性在解释过程中时而用到的话。这句话会给客户这样的印象：" 是不是企业方面在嘲讽我的寒酸? " 实际上白领女性的意思通常并非如此, 然而由于未能站在客户的角度去斟酌用词, 而伤害了客户感情, 所以不能不说是白领女性的失误。
" 这个问题太简单了。"
企业白领女性可能天天接触某种商品, 对该商品的使用及相关问题可能是烂熟于胸, 但对于客户而言, 却刚刚接触到此商品, 所以他们时常会问一些白领女性看来" 幼稚" 的问题, 此时决不能有欠考虑地说出" 太简单了" 、" 连小孩都会" 的话。因为这种话极易使客户的自尊心受到伤害, 认为白领女性是在贬低他的智力水平。
为什么一枚邮票能决定巴拿马运河的命运
谁会想到, 连接地球上两个最大的洋- - 太平洋和大西洋的巴拿马运河, 竟同一枚绘有火山爆发图形的邮票有极大的联系呢? 甚至可以说, 在某种程度上, 巴拿马运河的命运就是由这枚小小的尼加拉瓜邮票决定的。
美国国会曾经拟定了一个在尼加拉瓜修筑运河的方案, 而法国工程师菲利浦·让·比诺瓦里耶早年曾在法国的巴拿马运河公司工作, 1 8 8 9 年巴拿马运河工程刚刚破土动工, 比诺瓦里耶所在的公司就破产关闭了。比诺瓦里耶作为工程的设计者, 不愿意看到他自己的努力半途而废, 于是, 他通过各种渠道, 想方设法要把法国的工程权益卖给美国。他长着一脸蓬松的大胡子, 身材矮小且很自负, 美国人对他没有什么好的印象, 当时的美国总统西奥多·罗斯福说他长着" 一副决斗者的相貌" 。
在1 8 9 8 年美西战争的紧要关头, 前线的美军焦急地等待战舰" 俄勒冈号" , 可是它竟航行了6 8 天, 才从美国西海岸的圣弗兰西斯科绕道南美洲南端的德雷克海峡, 北上到达加勒比海, 投入对西班牙海军的战斗。这件事使美国更加充分地认识到修建一条穿过美洲中部、连接太平洋和大西洋的运河的必要性。
1 8 9 9 年, 美国国会通过了一个关于修建运河的议案, 但根据计划, 这条运河将横贯尼加拉瓜, 而不是穿过巴拿马。这使比诺瓦里耶极度失望。
然而, 老天有眼, 不久后发生的一件事帮了锲而不舍的比诺瓦里耶的大忙。1 9 0 2 年5 月8 日, 马提尼克山脉的佩莱山喷出熊熊烈焰, 将近3 万人被火山喷出的岩桨所吞没。大约一个月后, 尼加拉瓜的莫莫通博火山接踵爆发, 也造成了重大的伤亡。这两起悲剧引起了美洲各国的极大关注和恐惧, 但却给比诺瓦里耶提供了一个极好的机会。莫莫通博火山是一座活火山, 比诺瓦里耶记起两年前尼加拉瓜曾发行过一枚印有莫莫通博火山爆发情景的邮票。于是, 他到处搜集这种邮票, 好不容易得到了6 0 0 枚。然后, 他将这些邮票寄给美国国会, 暗示在尼加拉瓜修建运河是非常危险的, 为什么不修一条更安全的运河, 通过没有火山的国家, 例如巴拿马?
比诺瓦里耶终于成功了。1 9 0 4 年, 美国国会修改了1 8 9 9 年决定在尼加拉瓜开凿运河的议案, 并投票通过相应的议案, 决定购买法国在巴拿马地峡修建运河的工程权益。
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