因为双方的分歧已经过于明显
语言沟通在处理顾客抱怨时占了大部分内容。要达到缓和客户情绪的目的, 避免" 火上烧油" , 白领女性需在语言上小心在意。如下的语句最好不要出现：
" 不可能, 绝不可能有这种事发生。"
有些企业, 比如一些知名企业白领女性, 对自己的商品和服务充满信心, 当遇到客户抱怨时, 本能地顺口溜出这样的话。然而这样的话已经严重地伤害到客户的心理了。因为既然" 这样的事不可能发生" , 那么客户的抱怨一定是" 谎言" 了。无形之中, 企业已把客户置于不信任的境地, 这样必然会使本已情绪激动的客户更加气愤。
" 我绝对没有说过那种话。"
这一禁语常见于白领女性为自己的言行辩解中。虽然这是每个白领女性的自然反应, 但这样的话一出口, 就使企业失去了达成一致的可能性, 因为双方的分歧已经过于明显。
" 我们的商品是一分钱, 一分货。"
这也是白领女性在解释过程中时而用到的话。这句话会给客户这样的印象：" 是不是企业方面在嘲讽我的寒酸? " 实际上白领女性的意思通常并非如此, 然而由于未能站在客户的角度去斟酌用词, 而伤害了客户感情, 所以不能不说是白领女性的失误。
" 这个问题太简单了。"
企业白领女性可能天天接触某种商品, 对该商品的使用及相关问题可能是烂熟于胸, 但对于客户而言, 却刚刚接触到此商品, 所以他们时常会问一些白领女性看来" 幼稚" 的问题, 此时决不能有欠考虑地说出" 太简单了" 、" 连小孩都会" 的话。因为这种话极易使客户的自尊心受到伤害, 认为白领女性是在贬低他的智力水平。
为什么说太平洋战争不是在珍珠港打响的
1 9 4 1 年1 2 月7 日凌晨, 从日本航空母舰上起飞的大批轰炸机飞抵珍珠港上空, 炸弹如飞蝗般落下, 转眼间, 停泊在港内的美国太平洋舰队被一片火海所淹没。日本偷袭珍珠港成功, 太平洋战争爆发了。一般的史书都把珍珠港事件作为太平洋战争的开端, 其实, 太平洋战争的第一枪并非响在珍珠港, 而是响在马来西亚的哥打巴鲁。
日本在向美、英开战前在太平洋地区的军事力量并不占优势。为了保证一举击溃美英军队, 日本只有以" 闪电战" 方式乘人不备, 先发制人, 在珍珠港、菲律宾、泰国、马来亚等地同时对美英军队展开突袭。然而, 这样一来, 日军战线从最东的珍珠港到最西的马来亚, 长达1 万多公里, 时差达6 小时, 在确定各处发起进攻的时间上就碰到了诸多矛盾。如果都在当地时间黎明前的最佳攻击时机打响, 由于时差原因, 势必不能保证整个战场的同步性, 收不到突袭的效果; 如果确定一个统一时间, 许多攻击点又会错过最佳时机。日军大本营为此煞费苦心, 经反复权衡利弊, 最后决定, 重点攻击珍珠港, 其它各处则在珍珠港发起攻击后的一个小时内分别展开。这样, 即使珍珠港的美军在遭到袭击后发出情报, 其它各处的美英军队也不可能在一个小时内接到情报并完成迎击准备。
但是, 天有不测风云。日本航空母舰编队在奔袭珍珠港的途中, 飞行员们提出, 凌晨4 时正是黎明前的黑暗时期, 飞机起飞太危险, 很容易掉进大海。飞行员言之有理, 正好道出了计划的疏漏。攻击时间被临时决定推迟两小时。日军大本营得知这一情况时, 各处攻击都已犹如在弦之箭。临战前变更时间, 必将引起混乱, 也不一定每个部都能接到通知。这样, 进攻马来半岛的部队就要先于珍珠港发动突袭。如此一来, 偷袭珍珠港还能否成功呢? 日军大本营也只好听天由命了。
1 2 月7 日晚1 1 时4 5 分, 太平洋战争的第一声炮响打破了马来半岛哥打巴鲁的宁静之夜, 日舰开始对岸上的英军猛烈炮击。此时, 在珍珠港还是凌晨5 时4 5 分, 日军航空母舰编队正行驶在珍珠港以北2 0 0 多海里的洋面上。当日机在珍珠港投下第一批炸弹的时候, 在1 万多公里外的哥打巴鲁, 日军已登陆成功。哥打巴鲁的炮声比珍珠港的炸弹轰鸣整整早了两个小时。
人们把日军偷袭珍珠港作为太平洋战争的开端, 是因为袭击珍珠港的成败决定了日本在整个太平洋战争初期的命运, 而且日军偷袭珍珠港获得的成功震惊了美国和整个世界。
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