只要你把握好了就会在生活中大有益处

       善于控制自己情绪的人能让一切都围着他转, 任何事情也都得心应手。

       有个粗心的医生将两位病人的诊断报告弄错了。原本没有癌症的病人由于错误的诊断报告而极度伤心、痛苦和焦虑, 并且情绪极不稳定。没多久, 在医院的再次例行检查中, 果真发现了他的癌症倾向。而那位患有癌症的病人, 由于拿到了没有癌症倾向的诊断证明, 情绪变得高涨, 心情

       变得非常愉悦, 病情竟然有所好转。情绪的力量就是这么神奇, 只要你把握好了就会在生活中大有益处。

       在现代职场上, 也有着这样的问题。

       马可和乔森在大学里既是知心好友又是同班同学, 更巧的是他俩同时接到同一家公司的录用通知书, 并且还同在一个部门市场部, 两人自是非常高兴; 都下决心一定要在新的工作环境中更加努力, 并且一定做出

       一些成绩来。

       由于刚参加工作, 两人多多少少都有一些不太适应, 年终总结大会时, 两人的业绩都不是很理想。看到自己在公司业绩排行榜中始终处于最低的位置, 两人的情绪大不一样。马可与部门经理认真分析了造成业绩不好的原因, 并觉得一次评估并不能代表一切, 于是他在调整好自己的情绪后又以更大的热情投入到工作中, 他认真钻研业务, 凡事都虚心向人请教, 还积极参加公司组织的业务培训班, 业绩很快得到提升。而乔森看到业绩单后则是很愤怒地将其揉作一团, 扔进垃圾筐里, 并垂头丧气地独自离开。在日后的工作中, 他也无精打采, 连公司安排的最低工作任务, 也完成不下来, 每次月底评估的业绩不仅没上涨, 反而下滑更多。马可找到他, 他也不理不睬, 总是独自一人呆着。乔森最终因不能胜任工作而被公司炒了鱿鱼。

       在我们做的许多事情当中, 总有受到情绪影响的时候。由于我们的情绪可能影响到日常工作、生活, 因此, 我们必须掌控好自己的情绪。首先我们应该了解对自己有刺激作用的情绪有哪些, 我们可将这些感情分为7 种消极和7 种积极的情绪。7 种消极情绪是：恐惧、仇恨、愤怒、贪婪、嫉妒、报复、迷信, 7 种积极情绪是：爱、性、希望、信心、同情、乐观、忠诚。以上这些情绪, 它们的组合既能意义非凡, 又能够混乱无章, 完全由你自主决定。

       乐观会增强你的自信和弹性, 而仇恨则会使你变得无比愁闷和忧心。如果你无法控制住自己的情绪, 你的一生很可能会毁在你的冲动上面。一旦你发现刺激情绪的因素时, 便可采取有力行动除掉这些因素, 或在适当的时候把它们找出来充分利用要改变或控制情绪, 还需想办法把那些负面情绪转化为正面情绪。

       当你情绪不佳时, 不妨立即在脸上堆满笑容, 这是改变情绪最快的方法。我们脸上总共有8 0 多条肌肉, 如果这些肌肉习惯了呈现出沮丧、胆怯、冷漠、失望和无奈的表情, 那么它们便会不时地以这些负面的牵动方式控制我们的情绪。

       如果你真希望改变自己的一生, 不妨每天5 次, 每次一分钟地面对镜子摆出你的大笑脸。千万别小看这个看起来有点傻傻的动作, 只要你够勤快, 它便能使你的神经系统搭上线, 进而形成一条渠道, 促使你养成快乐的习惯。笑是所有情绪中最受人欢迎的, 笑不仅能影响人们的生理, 甚至还能增强人们的免疫力。卡真斯的《一个病理的剖析》中谈到自己是如何借助笑声, 从长期被病魔折磨而奇迹般地恢复自己的健康的, 大笑是卡真斯努力使自己活下去且每日有所好转的方法之一。他的康复之道是每天大部分时间都流连于能让他笑声不断的影片、电视节目、小说中, 进而明显地改变内心状态, 造成心理上迅速地好转。他睡得比以前更香, 疼痛逐日减轻, 最后竟完全康复, 而这在最初医生的定论中是个奇迹。卡真斯用自己的亲身体验写下了这样的结论：" 我已经学会即使希望么渺茫, 但是千万不要低估人类在身体和心灵两方面的再生能力, 那生命力是我们迄今最欠缺的。" 研究表明, 人并不是先有了愉快的心情才会有脸上灿烂的微笑; 相反, 是先有了脸上的微笑才有了精神上的愉快。

       一句箴言：年轻时积极培养良好的心情, 年老时则会收获长寿、健康

       和幸福。

       将顾客的抗议活用于管理上

       顾客的抗议是最令管理者头疼的问题- - 自己的部门是否有错失? 对方是否会进一步提出无理的要求? 在这个消费者至上的时代里, 一旦顾客提出抗议, 管理者简直不知如何处理。

       某汽车修理厂接前一天才来做过定期检修的车主的电话：

       " 你们是怎么修的? 车子的状况一点也没有改善, 依然震动得很厉害……"

       " 我们已经检查过引擎, 也重新锁紧了螺丝帽, 应该没有什么问题才对呀! "

       " 但实际上一点都没有用! "

       " 汽车使用的时间太久, 通常都有这种现象, 这是没有办法的, 如果换一部新车……"

       " 你说什么? 你怎么可以批评我最喜欢的车子? 我一向都很

       信任你们的技术, 没想到你们的服务态度这么差! "

       抗议本来就是相当主观的, 有时候甚至可说是一种无理取闹。不过, 在上述例子中, 接电话的是一位年轻的技工, 他的应对不得法, 是引起对方生气的主因。他一开始就说了一些自我辩白的话, 后来又改变论调表示对方的车使用时间过长, 建议他换一部新车, 这种态度当然令人生气。

       事情到此地步, 这名技工的上司该如何处理? 当然, 他会立刻给顾客适当的安抚, 再采取补救措施。但是, 类似的事情可能还会不断发生, 到底应如何处理呢? 某公司设有专门接受客户检举的人员, 并且设置了电话录音装置, 可以将客户的声音录下来, 事后加以分析, 以了解客户的感受。姑不论是否有此种装置, 接受客户检举的部门一定要认真分析案例, 寻求最理想的解决方法。

       有一位企业家曾说" ：抗议是顾客对品质的检查" 。将顾客不满的原因加以分析, 即可改善品质, 同时也能设立一套处理类似事件的方法。

       总之, 抗议是顾客自动提供的信息, 不要等闲视之, 应该积极地利用它!

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This article was posted on 2008-09-05 and the permalink is http://www.lksdt.net/html/380.html ( 流口水的兔子 )